Allt om CRM

Customer Relationship Management, mest känt som akronymen CRM, handlar om att vårda sina kunder. I CRM ingår försäljning, analys, rapportering, kundsupport, ärendehantering med mera. Flera experter brukar dock hävda att man bör se CRM om en heltäckande filosofi. Om ditt företag tar hand om sina kunder och behandlar dem väl, kommer de också belöna företaget genom att bli lojala kunder som återkommer om och om igen. Konkret betyder detta att uppfylla kundens förväntningar, hålla löften till kunden, åtgärda problem som kunden upplever, skapa mervärde för kunden och en hel del annat som hjälper till att bygga en stark relation. Om du lyckas med det, så blir ditt företag ett naturligt val för kunderna och de börjar dessutom tala gott om ditt företag till sina samarbetspartners.

Inom PR och marknadsföring är det en vanligt förekommande åsikt att när pris och kvalitet börjar upplevas som likvärdiga, är det i stället andra faktorer som blir avgörande vid val av produkter och tjänster. Ofta påtalas känslomässiga eller emotionella faktorer. Fokus flyttas till vad kunder upplever som bäst och mest attraktivt. Det brukar överensstämma med företag eller varumärken som kunden har en stark och positiv relation till. Den byggs upp av erfarenheter. På samma sätt kan en kund direkt välja bort ett företag som tidigare har förspillt deras tid eller nonchalerat dem.

Hur fungerar CRM i praktiken?

Den vanliga metoden för att arbeta mer effektivt med allt inom CRM är att införa ett CRM-system. Det är ett system för att organisera och hantera alla kundrelationer. Det brukar handla om en mjukvaruplattform med massvis av funktionalitet. Olika medarbetare kan sedan utnyttja olika delar av systemet. En säljare kan analysera data och enkelt se vilka kunder som är mest lönsamma. De kan också hitta likheter mellan olika kunder som gör att de kan bearbeta flera kunder samtidigt med sina budskap. Personal som arbetar med kundtjänst ser återkommande problem och möjligheten finns att felsöka och åtgärda roten till problemen. Kort sagt kan ett CRM-system hjälpa till med allt inom CRM och förbättra hela verksamheten.

I regel är det ganska svårt att själv bygga ett CRM-system. De flesta företag väljer i stället en CRM-leverantör. Att välja leverantör kan vara svårt, eftersom de ofta trycker på det tekniska. För att få ut det mesta av ett CRM-system är det minst lika viktigt att få hjälp med implementeringen och få hjälp med support om det uppstår problem under användningen. En rekommendation är att välja en pålitlig, erfaren och relativt stor leverantör som har resurser. Är tanken i stället att hitta billigast möjliga CRM-system, så välj en mindre leverantör och teckna inte något dyrt serviceavtal. Oavsett vilket ditt behov är, så finns det lämpliga CRM-leverantörer.

Var beredd på att det kommer ta tid att införa allt som ingår i CRM. Förväntningen ska inte vara omedelbara resultat, utan det är mer av ett maratonlopp. Från början krävs noggranna förberedelser, utbildning och insikten att fördelen med CRM byggs upp succesivt. Det är heller inte ett projekt som blir klart, utan CRM handlar om ständig förbättring. Ett företag som fokuserar på allt inom CRM är medvetna om alla positiva effekter. Det ser till att hela tiden utveckla sig. På längre sikt bygger företaget upp konkurrensfördelar och det är även på lång sikt som den verkliga potentialen i CRM visar sig.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *